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Nov 8th 2013, 11:45, by johnney27

作者johnney27 (翔宏)

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標題Re: [問題] 媽媽被洗腦買了不需要的平板及合約

時間Fri Nov 8 11:45:32 2013

站在公司面 剛好跟我工作有關 客服來講遇到奧客 一來安撫,二來儘量依他的意願去反應 而要達到第二點,就要看每個客服的應對能不能安撫成功 這就是經驗,必需聽得出來客戶進線是否能安撫 但老實講有的客服事實上就是白目,聽不懂人話 依我的習慣就是 1.雞蛋挑骨頭 比如說網路不良,一直在跟你講BB寬頻怎樣怎樣好的,要不是綁著約早換了 其實客服心裡就在想,那你換家啊,反正你違約金也不高了 而事實上所講的其實BB寬頻也不見得一定不會發生一樣的問題 再解釋也只是浪費時間 2.明顯暗示就是不要用了,這種的我也也不想費話,你想怎樣我就幫你照實反應 只是偶爾會告知有些難度的要求不一定照做,還是會反應,由高層評估後回電說明溝通 但拜託,要吵不要跟客服吵,客服根本沒權限,就連現場主管也只能做到反應 也沒權去弄那種客訴案,產品行銷的客訴案客服部只能反應給權責單位 客服部能處理的客訴案只能針對現場客服服務不佳口氣不好要求反應沒反應之類的 剩下的客訴案只能反應+送件到權責單位,根本不能處理 要盧,麻煩等那些真正有權的回電給你的時候,好好的去盧吧 而服務上,我不敢保證所有客服都可以做到為客戶著想 因為公司對通話時間的長度也有規定--不要太長!不然會扣分 除非客戶後來有打電話進來讚美你或上網E-MAIL讚美你 但是公司又要求要做到感動服務,讓每個客戶進線都可以得到滿意及感動 而有趣的是,管時間的是一個單位,要求做到感動服務的又是另一個單位 也就是一個客服同時要被兩個單位叮,要馬兒好又不準牠吃太好的草 這就是現今的客服生態 但基本上並不是所有客戶都是要很花時間的,所以如果是我 我會一開始就問清楚,做什麼用,要怎麼用,依客戶需求推薦有用的東西給他 或不怎麼用的,但因為綁約的關係就分析清楚讓他自己選擇 比如不怎麼上網,但又想買好用的手機,又想要便宜,那就把方案講清楚弄出來 讓客戶自己選自己決定,要嘛月租不低但手機便宜,不然就是月租便宜手機貴 整體的總價格分析給客戶聽,依他的財力來決定怎麼辦來推薦,但方案全擺著 最後決定權在客戶 但是行銷部份,就像手機行跟行銷電話,為求時間+績效 會省掉很多東西,就像惡質的商人一樣,追求最高利益 蠶食那對一般人來講算中高價位的錢,來換取自身的一點紅利 吃你一個賺三千,一個月吃十個,不就有三萬? 分析有了,建議有了,客戶感謝你了,然後呢? 沒了,手機有問題還不是來找你盧? 良心=賺不多=生存不下去=關門大吉(我不能理解為什麼會大吉?) 反而沒良心的=賺多 當然除了像大條的最近的油品事件,但這種大沒良心的賺的是更多! 這種賣手機綁約的是小沒良心的,事後也不會出什麼大事 頂多生意不好,生意不好再重整門面弄點小噱頭,偶爾請個辣妹來站站台就復活了 所以遇到有良心的會花時間說明分析給你聽, 但這對這位行銷,這位客服並不是好事 因為客戶可能聽完分析後不要,或再考慮, 而客服們所花的時間補不回來,也沒得到所謂的讚美,影響到他們的分數 自私的推銷,就是把最高規格推給你,不要就收功,再找別人推銷,不用花太多時間去分析 就公司來講跟統計學來講,你將會是成功的行銷 未來想避免,1.接到行銷電話,或遇見行銷,先聽一聽,留下聯絡方式或請他隔天幾點再 打來 2.提問:朋友,上網+ptt,不想花時間的就打電話給客服, 但要先祈禱接你電話的是個有經驗有良心的客服,會願意為你解說與分析 畢竟客服比較有經驗跟資料可以做全盤合理分析 但有的客服反應比較慢,說話比較不ok,或者是已經懶了爛了,甚至自己也不怎麼懂 認了吧 就連種花的客服櫃台查修裝機都有80%以上都外包了,流動率自然超高, 品質當然無法統一,就會有好有壞了 但是客訴案並不會太難平反 只要講當時行銷沒講到,比如說綁約多久,或未來費用會漲多少之類的 這種東西要嘛有錄音可以調,真的沒講,那就平反應 而像那種櫃台收件的,哪來的錄音啊!當然平反率成功率就很高了 而依公司規定,客戶要平反,要先婉釋婉留慰留,不想做也得做,這就是服務員的心酸 不用發脾氣,請明確表示你講再多也沒用,請直接處理,如無法處理 請有權限的人處理,如果真的不處理,將投訴法律或消基會處理 通常第一線的不敢擔這種東西,一定會反應上去 除非真的是很過份的要求, 不過現代很多客戶真的自己都不知道自己的要求已經過份了 就像騎車闖紅燈被警察追又逼逼,自己嚇到翻車還怪警察追他給他按逼逼 讓他嚇到翻車,他要投訴警察之類的,這種投訴是沒有用的,警察也沒在怕 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 1.34.17.183

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